Nettl

Kom het halen

Alistair Wilson


Kom het halen

 ongeveer 7 minuten lezen

Thuis op de bank, gewapend met een telefoon of laptop.

Dat is tegenwoordig de manier om de strijd aan te gaan met elke hedendaagse taak die voor ons ligt.

Klusjes rondom het huis, vermaak voor de kinderen of een nieuw fitness regime. Er is niets dat wij niet kunnen tackelen met een beetje goed zoeken en wat online shoppen.

Maar stel dat we er even vanuit gaan dat jij die kettingzaag online besteld ehbt. Of die trampoline. Die matchende set yoga blokken. Wanneer wil je het in huis hebben?

2 tot 3 dagen? (brr rillingen) Volgende dag? (Hmm, misschien). Nope. Jij verdient beter. Jij wilt het nu.

En daarin ben je niet de enige want dit is tegenwoordig de verwachting van bijna elke shopper. De dagen dat gratis-volgende-dag levering prima was liggen achter ons. Het is goed, maar het is niet meer het beste. Klanten zoeken naar de kortst mogelijke wachttijd om hun behoeften te vervullen. Met als resultaat dat Click & Collect steeds populairder en belangrijker is geworden.

Er is iets veranderd in winkels

Wij winkelen tegenwoordig anders. En het zal misschien nooit meer zoals voorheen zijn. Social distancing maatregelen hebben definitief de noodzaak voor de beschikbaarheid van Click & Collect versneld. Want, het is een contactloze manier om verkopen door te laten lopen. Afstand is gemakkelijk te respecteren en de tijd in de winkel wordt geminimaliseerd.

Daarom is het geen verrassing dat grote namen zoals McDonald’s en Aldi Click & Collect diensten aanbieden als reactie op alles wat er gaande is. Of zoals in het Verenigd Koninkrijk, waar Toolstation (zo’n 400 winkels) zich richt op het openen van meerdere ‘Click & Collect’-only winkels.

Binnen handbereik

Het gaat echter niet alleen maar om de grote namen. Ondanks dat Click & Collect over het algemeen alleen iets voor grote retailers of supermarkten is, zijn er recente ontwikkelingen die zorgen dat het bereik van deze techniek een stuk groter is geworden. Nu het betaalbaarder is, kunnen MKB retailers, zoals jij, er ook gebruik van maken. Als specialisten in Click & Collect voor MKB’ers dachten wij dat het handig zou zijn om je op weg te helpen met een aantal tips. Hier zijn onze 10 insider tips die je helpen te winnen met afhalen.

#1 Laat het mensen weten

Promoot en zorg dat mensen op de hoogte zijn. Posters, vlaggen, direct mail, e-mail campagnes, banners op je website, een aparte landingspagina. Al deze dingen helpen om je klanten te leren over de mogelijkheden en de voordelen. Vertel het ze!

Een van de grootste voordelen is de directe beschikbaarheid (of in ieder geval vrijwel direct). Als voorbeeld, Toolstation schept op dat jouw bestelling klaar staat binnen 5 minuten. Waaauwsie!

Een ander voordeel is veiligheid. Veel shoppers voelen zich niet helemaal op hun gemak tijdens het winkelen. Voor deze klanten kan Click & Collect een geweldige manier zijn om ze gerust te stellen. Inderdaad, het is een manier om slim te winkelen, door ze snel binnen te laten en snel weer buiten te hebben staan, ontspannen en contactloos!

#2 Betaal nu of later?

Click & Collect of Click & Reserveer? Het verschil zit hem in het moment van betaling. Dus betaalt een klant direct voor zijn online bestelling (collect) of pas als deze opgehaald wordt (reserveer). Vanuit het perspectief van de retailer heeft de eerste optie de voorkeur. Want een shopper die simpel iets reserveert, kan kiezen om niet op te komen dagen en daarmee is de verkoop verloren. Echter, vragen aan mensen om vooraf online te betalen kan een drempel zijn.

Daarnaast, als mensen reserveren, is de kans groter dat ze een impulsaankoop doen tijdens het ophalen. Tegenover een shopper die de aankoop al heeft afgerond en daarom, statistisch gezien, minder snel zijn pinpas voor een tweede keer tevoorschijn haalt.

#3 Beschikbare voorraden weergeven

Mensen willen van te voren graag weten of een product op voorraad is voordat ze de winkel bezoeken. Men heeft geen tijd om rond te kijken met de onzekerheid of het product in de schappen ligt. Want we weten allemaal hoe het voelt als iets toch niet op voorraad blijkt te zijn. Erg frustrerend allemaal.

Daarom is dit een ander fantastisch voordeel van Click & Collect. Als shoppers weten dat hetgeen ze willen kopen er daadwerkelijk ook is, vinden ze het leuker om de reis naar de winkel te maken. Dit effect is groter voor Click & Reserveer dan voor Click & Collect want dan heb je het product al gekocht en ga je er gewoon vanuit dat het voor je klaarligt.

Een ander voordeel van online voorraden weergeven, is natuurlijk FOMO (Fear Of Missing Out). Stel je voor dat je iets online wilt gaan kopen en er is nog maar 1 item beschikbaar. Wedden dat je sneller de beslissing neemt om de aankoop te doen?

#4 Wees mobiel

M-commerce groeit sneller dan welk ander verkoopkanaal en jij wilt niet dat je klanten moeten pinchen, squeezing en lopen te klooien op hun telefoons tijdens het voltooien van een bestelling. Mensen houden van simpele dingen en raken gefrustreerd als iets te veel moeite kost. Als het niet gemakkelijk is om met hun smartphone iets op je website te kopen, dan vinden ze het product ergens anders waar dit wel het geval is.

Smartphones kunnen ook gebruikt worden op de klantervaring te verbeteren. Denk aan berichtjes met daarin de meest recente status van een bestelling. Daarnaast kunnen locatievoorzieningen gebruikt worden om bijvoorbeeld het dichtstbijzijnde afhaalpunt te vinden.

#5 Maak het gratis

Tenzij je Albert Heijn of Jumbo bent is het over het algemeen slim om Click & Collect gratis te maken. OC&C Strategy Consultants waarderen ‘gratis Click & Collect’ als de hoofdreden voor klanten om er gebruik van te maken. Je zou kunnen afvragen of dit tegenwoordig niet vooral om het gemak draait.

Maar welke manier dan ook, volgens Ampersand, biedt 79% van de retailers altijd gratis in-store Click & Collect aan zonder dat daar een minimaal totaalbedrag aan vast zit. Jouw concurrent zal niks in rekening brengen, dus is het een drempel als jij het wel doet. Zeker vandaag de dag, waar we moeten doen wat we kunnen om elkaar te helpen.

#6 Duidelijke afhaaltijden

Klanten houden van duidelijkheid. Doen wij allemaal. Niemand houdt ervan om ergens op te moeten wachten. Dit is wat irritant kan zijn bij aflevering aan huis. Wachtend, spiekend door de gordijnen omdat je denkt dat het busje aan het einde van de straat voor jou komt. Wacht. Is dat hem? Oh, nee, het is de glazenwasser. Om vertraging te voorkomen en bezoekers te managen, geef je klanten de mogelijkheid om een tijdslot te kiezen. Wees er echter zeker van dat je deze kunt bieden.

Grote supermarkten doen dit met hun bestellingen die opgehaald worden. Het helpt bij het beheren van de drukke workflow en zorgt dat klanten tevreden blijven. En blije klanten komen terug om meer dingen te kopen. En als je echt goed je best doet (of misschien een beetje mazzel hebt) vertellen ze het zelfs aan hun vrienden.

#7 Leer ze hoe het werkt

Door klanten zekerheid te geven, help je ze de beslissing te nemen om bij jou te kopen. Niemand vindt het prettig om iets te doen zonder dat ze de volgende stap weten. Dit kan een beetje eng zijn. En eng en online verkopen gaan niet samen. Wees duidelijk. Voeg een landingspagina toe aan je website om het proces uit te leggen. Dit helpt bij het managen van de verwachtingen en neemt onzekerheid weg bij de klant.

Zorg dat je alle belangrijke punten bespreekt, maar wees kort en bondig. Een goede manier om dit te tackelen is door het plaatsen van een simpele grafische weergave van het proces. Je weet wel:

Maar als er extra toevoegingen zijn, waarom stop je deze niet in een aparte sectie met FAQ’s? Beantwoord vragen waar klanten over het algemeen mee rondlopen, zoals:

#8 Wat is je (afhaal)locatie?

De meest succesvolle retailers hebben speciale afhaalpunten. Zie het als een beloning voor klanten die een deel van het harde werk voor jou al hebben gedaan. Moeten ze in de rij staan en wachten terwijl de andere consumenten alle dingen doen die de Click & Collect klant al heeft gedaan? Nee, beloon ze omdat ze het meeste werk (jouw werk) al online hebben gedaan. Dit zal ze aanmoedigen het een volgende keer weer zelf te doen.

#9 Maak het duidelijk

Schreeuw letterlijk afhaalpunt. Ok, misschien moet je niet letterlijk gaan schreeuwen want dat is misschien een beetje gek. Maar maak het wel glashelder waar klanten naartoe moeten, waar ze moeten staan en wat ze moeten doen.

Gebruik bewegwijzering zoals vlaggen, banners, raamstickers, posters, vloerstickers of misschien zelfs een partytent. Je wilt voorkomen dat mensen zich verzamelen en er maar een beetje verloren bij staan. Kijk eens naar ons assortiment dat je kan helpen bij het verbeteren van je afhaalpunt en de klantervaring.

#10 Wees geen onbekende

Sinds we geen handen meer mogen schudden, betekent dat niet dat we vreemden voor elkaar hoeven te zijn. Communicatie is de sleutel tot succesvolle handel. Dus herinner om in contact te blijven. Er zijn meerdere redenen om het gesprek gaande te houden wanneer de klant online heeft afgerekend.


Klikken is het pad naar oppikken. Je webshop leidt naar bestellingen, bestellingen leiden naar Click & Collect en die leiden weer naar nog meer bestellingen.

Jouw lokale Nettl studio kan je helpen hiermee te starten. Wij hebben hiervoor meerdere oplossingen, zoals WooCommerce en Square. Dit maakt het mogelijk om Click & Collect of Click & Reserveer oplossingen voor MKB retailers betaalbaar en beschikbaar te maken. Vraag je lokale studio om een demonstratie.

Mobiele versie afsluiten