E-COMMERCE ONLINE VERTROUWEN CHEATSHEET

Vorige maand hebben we Merchandising van uw online winkel onderzocht. Belangrijke tips om te helpen de winkelruimte te creëren en uw merk te laten zien.

We hebben met name gekeken naar hoe succesvolle e-commercewebsites principes uit de winkelstraten hebben overgenomen en online hebben toegepast.

Maar helaas, het is niet altijd genoeg om alleen een mooie winkel te hebben met prachtige afbeeldingen en decadente beschrijvingen. Dat helpt. Maar er zijn meestal maar 3 redenen waarom iemand niet zal kopen.

Vandaag gaan we ons met het laatste punt bezighouden.

Echte winkel vs webwinkel

Er zijn veel indicatoren in de echte wereld met betrekking tot vertrouwen. Wanneer u een winkel bezoekt, kunt u zien hoe de plaats is. Zou u er anders over denken als de luxe horlogewinkel die u gaat bezoeken een garage is achterin een semi?

U maakt kennis met verkoopmedewerkers in een echte winkel. Als ze vriendelijk en behulpzaam zijn, kan dat alleen al vertrouwen wekken. Maar u zult zich ook zekerder voelen over het doen van een aankoop als u denkt dat u terug kunt komen, mocht u problemen ondervinden.

Bovendien, tenzij u bijzonder belangrijk bent of uw winkelgewoonten nogal niche zijn, is de kans groot dat u andere mensen zult zien winkelen op hetzelfde moment als u. Het is menselijk om dit geruststellend te vinden.

Maar is het online echt zo anders?

Het is zeker een stuk lastiger om dit soort dingen in cyberspace te zien, maar er is nog genoeg wat we kunnen doen om dezelfde geruststellende signalen af te geven.

1. Uiterlijk

Perceptie is realiteit en uiterlijk is alles. Soms krijg je dat nare gevoel als je een winkel nadert die niet aan de normen voldoet. Hmm, bij nader inzien…Dezelfde instincten gelden online. Een onprofessioneel ontwerp leidt ertoe dat gebruikers binnen een paar seconden van uw homepage af stuiteren. Onderzoek toont aan dat gebruikers slechts 50 milliseconden (dat is slechts 0,05 seconde) nodig hebben om een mening te vormen over uw website. Als ze niet het juiste gevoel krijgen in die fractie van een seconde, zullen ze vertrekken.

Kwaliteitsdesign hoeft niet duur te zijn. Tuurlijk, het kost misschien meer dan de zoon van je buurman zijn vriend van de rugbyclub iets in elkaar te laten zetten. Maar zoals het beroemde gezegde luidt. “Als je denkt dat het duur is om een professional in te huren, wacht dan tot je een amateur inhuurt.” Red Adair.

Wat werkt in de winkelstraat:

Fatsoenlijk gebied, goede bewegwijzering, mooie winkel

Wat online werkt:

Kwaliteitsbranding, professioneel design, ziet er goed uit op meerdere schermformaten

2. Onderhoud

Verse nieuwe relevante inhoud. Goed voor Google, en voor uw klanten

Je loopt naar een taartenwinkel, met de bedoeling een gesprek aan te knopen over een verjaardagstaart voor oma. Maar er is iets niet helemaal in orde. Er ligt vuilnis buiten en de ramen moeten schoongemaakt worden. De taarten in de etalage hebben een Halloween-thema. Het is maart.

Binnen staan overal dozen, lege planken en verbleekte posters aan de muur. De winkeleigenaar is eruit geknald. Maar dat is niet erg, je kunt de Cosmo van afgelopen november lezen terwijl je wacht. Eek.

Deze onzekerheid wil je online vermijden. Door de site regelmatig te onderhouden en verse inhoud toe te voegen, ziet onze online winkel er open en schoon uit.

Wat werkt in de winkelstraat:

Iemand beschikbaar, schone en opgeruimde omgeving, up-to-date producten / literatuur

Wat werkt online:

Up-to-date slides op homepage, verse content op blog, regelmatige audits om eventuele gebroken links te verhelpen.

3. Beschikbaarheid

Niets is zo geruststellend als de telefoon op te kunnen nemen en met iemand te kunnen spreken.

Ooit een winkel binnengelopen waar er een belletje op de toonbank staat? Bel voor assistentie’. Geen probleem. Ding. Niets. Beleefd wachten. Ding, ding. Niets. Er lijkt hier niemand te zijn. Hallo?

Klinkt een beetje afstotend, toch. Dus, op uw website, zorg ervoor dat er voldoende manieren zijn om in contact te komen. Dat kan zo simpel zijn als een duidelijk telefoonnummer, social media links, of live chat.

Live chat kan een ongelooflijk krachtige manier zijn om online browsers om te zetten in kopers. Zorg er alleen voor dat u de middelen hebt om het aan te sturen. Wees aanwezig, en reageer snel.

Wat werkt in de winkelstraat:

Attente, vriendelijke maar niet opdringerige verkoopmedewerkers

Wat online werkt:

lokale vaste lijn, responsieve sociale media, actieve live chat

4. Beveiliging

Bescherm uw gegevens met goede online veiligheidsmaatregelen

In de echte wereld verwacht u een bepaalde mate van veiligheid in een winkel. Ook online verwacht u dat een website veilig is. Dat betekent natuurlijk geen vervelende pop ups of malware.  Het is belangrijk om uw website up-to-date te houden om kwetsbaarheden te verhelpen.

Maar meer algemeen hebben we het over de veiligheid van uw gegevens. Dat zijn persoonlijke gegevens en kredietkaartinformatie. Door een SSL-certificaat op uw site te installeren, zorgt u ervoor dat gevoelige gegevens veilig zijn. Het voorkomt ook dat Google Chrome mensen vertelt dat uw site onveilig is, wat kan gebeuren als u geen SSL hebt. Gebruik erkende betalingsgateways om het vertrouwen van mensen te winnen. Praat met ons over SSL, wij kunnen u helpen.

Wat werkt in de winkelstraat:

Moderne apparatuur, echte mensen, accepteer grote creditcards

Wat online werkt:

SSL, betrouwbare betalingsgateways, de site up-to-date houden, privacybeleid.

5. Sociaal bewijs

Klanten volgen graag de massa

Mensen houden er niet van om koopbeslissingen te nemen. Het kan hen stress bezorgen.

Het is dan ook geen verrassing dat we de beslissing vaak liever aan iemand anders overlaten. Daarom vragen we onze vrienden en buren waar zij de hunne vandaan hebben.

Soms is een aanbeveling van een bestaande klant voldoende en gaan we graag met de stroom mee.

Wat werkt in de winkelstraat:

Mond-tot-mondreclame, andere shoppers zien

Wat online werkt:

Getuigenissen, reviews, Trustpilot

6. Garanties

Er gaat niets boven een goede ouderwetse garantie of gratis proefperiode

Ondanks een snelle groei in vertrouwen bij het online bestellen, geven sommige mensen gewoon de voorkeur aan de natuurlijke zekerheden die geassocieerd worden met een bezoek aan de winkelstraat. Als je niet 100% tevreden bent met een product, is de perceptie (hoewel niet altijd accuraat) dat je het gewoon kunt terugbrengen.

Dat is meestal gemakkelijker bij een winkelaankoop dan online. Om dit te ondervangen, kunt u een aantal garanties bieden, zoals gratis retourneren of een geld-terug-garantie.

Afhankelijk van wat u verkoopt, kan de regelgeving voor verkoop op afstand inhouden dat u consumenten 14 dagen de tijd moet geven om toch van gedachten te veranderen. Maar ga verder dan de minimumvereisten om een kenmerk van uw klantenservice te maken en elke perceptie van risico te verminderen. Een probleemloze retourprocedure kan potentiële zorgen wegnemen en uw online verkoop stimuleren.

Gebruik logo’s van awards, accreditaties en organisaties waar u lid van bent, om uw legitimiteit te vergroten met goedkeuringen van derden.

Wat werkt in de winkelstraat:

In staat zijn om iets terug te nemen

Wat online werkt:

Gratis retourneren, geld terug garantie, accreditaties

SAMENVATTING:

Hier is uw spiekbriefje voor het opbouwen van vertrouwen en geloofwaardigheid op uw online e-commerce winkel:

• Kwaliteit branding
• Professioneel ontwerp
• Ziet er goed uit op desktop schermen, tablets en telefoons
• Up-to-date slides op homepage
• Verse inhoud op blog
• Regelmatige controles om eventuele gebroken links te repareren
• Vaste lijn in UK
• Responsieve sociale media
• Actieve live chat
• SSL
• Vertrouwde betalingsgateways
• Gebruik van de nieuwste versie van software
• Privacy beleid
• Getuigenissen
• Beoordelingen
• Trustpilot
• Duidelijk beleid
• Erkenningen
• Gratis retourneren
• Geld terug garantie