Online vertrouwen opbouwen
Ongeveer 9 minuten leestijd
Bouw het, en ze zullen het kopen
Helaas, nee. Uitblinken in e-commerce gaat niet alleen over het hebben van een mooie winkel met practige afbeeldingen en veelbelovende beschrijvingen.
Dat helpt. Maar er zijn meestal maar 3 redenen waarom iemand niet zal kopen.
- Ze hebben het nu niet nodig
- Ze kunnen het zich nu niet veroorloven
- Of ze vertouwen je niet.
Vandaag gaan we ons bezighouden met het laatste punt.
Het is een belangrijk punt. Want uit onderzoek is gebleken dat 49% van de shoppers geen vertrouwen heeft in online winkels.
Eén studie beweerde dat klanten 70% van hun online aankopen laten vallen door een gebrek aan vertrouwen.
Dus wat kunnen we doen om die twijfelaars gerust te stellen?
Laten we eens kijken naar tips om vertrouwen en geloofwaardigheid uit te stralen op onze website.
Echte winkel vs webwinkel
Er zijn veel indicatoren in de echte wereld met betrekking tot vertrouwen.
Wanneer u een winkel bezoekt, kunt u zien hoe de plaats eruit ziet.
Zou u er anders over denken als de luxe horlogewinkel die u gaat bezoeken een garage is achterin een bestelwagen?
U maakt kennis met verkoopmedewerkers in een echte winkel. Als ze vriendelijk en behulpzaam zijn, kan dat alleen al vertrouwen wekken.
Maar u zult zich ook zekerder voelen over het doen van een aankoop als u denkt dat u terug kunt komen, mocht u problemen ondervinden.
Bovendien, tenzij u bijzonder belangrijk bent of uw winkelgewoonten nogal afwijkend zijn, zult u waarschijnlijk andere mensen zien winkelen op hetzelfde moment als u.
Het is menselijk om dit geruststellend te vinden.
Maar is het online echt zo anders?
Het is zeker een stuk lastiger om dit soort dingen in cyberspace te zien, maar er is nog genoeg wat we kunnen doen om dezelfde geruststellende signalen uit te zenden.
Wij hebben 7 geheime wapens verzameld om u te helpen online vertrouwen te wekken.
Zullen we beginnen?
#1 Uiterlijk
Perceptie is realiteit en uitstraling is alles.
Je hebt vast de bijna onvermijdelijke vibes gevoeld die je krijgt als je een winkel nadert die niet helemaal in orde is. Hmm, bij nader inzien…
Dezelfde instincten gelden online.
Een onprofessioneel ontwerp leidt ertoe dat gebruikers binnen enkele seconden van uw homepage bouncen.
Uit onderzoek blijkt zelfs dat gebruikers slechts 50 milliseconden (dat is slechts 0,05 seconde) nodig hebben om een mening te vormen over uw website. Als ze niet het juiste gevoel krijgen in die fractie van een seconde, dan springen ze over boord, en wel meteen.
Kwaliteitsdesign hoeft niet duur te zijn.
Zeker, het kost misschien meer dan de zoon van je buurman op de zolderkamer iets in elkaar te laten knutselen.
Maar zoals het beroemde gezegde luidt…
“Als je denkt dat het duur is om een professional in te huren, wacht dan tot je een amateur inhuurt.” Red Adair.
Wat werkt er in de winkelstraat
- Fatsoenlijk deel van de stad
- Geweldig bewegwijzering
- Aantrekkelijke etalages
- Mooi winkelontwerp
- Andere klanten
Wat werkt online?
- Direct herkenbaar
- Kwaliteitsmerk
- Professioneel ontwerp
- Niet te veel lettertypes of kleuren
- Laadt snel
- Ziet er goed uit op meerdere apparaten
#2 Onderhoud
Je loopt naar een taartenwinkel, met de bedoeling een praatje te maken over een glutenvrije verjaardagstaart in de vorm van een mopshond voor oma.
Maar er klopt iets niet.
Er ligt vuilnis buiten en de ramen zijn vuil.
De stoffige taarten in de etalage hebben een Halloween-thema. Het is juni.
Binnen staan er overal dozen. Lege planken en verbleekte posters aan de muur.
De persoon die je moet spreken is momenteel niet beschikbaar en niemand lijkt te weten wanneer ze terug zullen zijn.
Maar dat is niet erg. Je kunt nog wat oude tijdschriften lezen terwijl je wacht. Eek.
Een soortgelijke zweem van onzekerheid wil je online vermijden.
Door de site regelmatig te onderhouden en verse inhoud toe te voegen, ziet onze online winkel er open en verzorgd uit.
Wat werkt in de winkelstraat?
- Beschikbaarheid
- Schone en opgeruimde omgeving
- Up-to-date producten/ literatuur
Wat werkt online?
- Bijgewerkte website inhoud
- Verse blog posts
- Online beschikbaarheid
- Accurate openingstijden
- Regelmatige controles om eventuele gebroken links te herstellen
#3 Beschikbaarheid
Ooit een winkel binnengelopen waar een belletje op de toonbank staat?
‘Bel voor assistentie’. Geen probleem. Ding. Niets.
Beleefd wachten omdat we geduldig zijn. Ding, ding. Niets.
Er lijkt hier niemand te zijn. Hallo?
Klinkt een beetje ontmoedigend, niet?
Dus, op uw website, zorg ervoor dat er voldoende manieren zijn om in contact te komen.
Dat kan zo simpel zijn als een prominent telefoonnummer, social media links, of live chat.
Vooral live chat kan een ongelooflijk krachtige manier zijn om online browsers om te zetten in kopers.
In feite komt live chat elke keer als beste uit de bus in klanttevredenheidsonderzoeken. Mensen geven er gewoon de voorkeur aan.
Zorg er alleen wel voor dat u de middelen (of slimme software) hebt om het aan te sturen.
Wees aanwezig, reageer snel.
Zoals Yoda zegt “Doen, of niet doen. Er is geen proberen”.
Wat werkt op de winkelstraat?
- Open wanneer je het verwacht
- Attente, vriendelijke maar niet opdringerige verkoopmedewerkers
Wat werkt online?
- Gemakkelijk te vinden telefoonnummer
- Consistente adresgegevens
- Actieve live chat functie
- Responsieve sociale media
#4 Veiligheid
In de echte wereld verwacht u een bepaalde mate van veiligheid in een winkel.
Ook online verwacht u dat een website veilig is.
Dat betekent natuurlijk geen vervelende pop ups of malware.
Het is belangrijk om de techniek van uw website up-to-date te houden om kwetsbaarheden uit te bannen. Onze Nettl care plannen kunnen hierbij helpen.
Maar meer in het algemeen hebben we het over het veilig houden van uw gegevens.
AVG speelt natuurlijk een belangrijke rol.
We moeten zorgen voor persoonlijke gegevens en creditcard informatie.
Door een SSL-certificaat op uw site te installeren, zorgt u ervoor dat gevoelige gegevens veilig zijn.
Het voorkomt ook dat Google Chrome een waarschuwing afgeeft dat uw site onveilig is, wat kan gebeuren als u geen SSL hebt.
Gebruik moderne, erkende betalingsgateways om het vertrouwen van mensen te winnen.
Veel van de meest populaire betaalmethoden zijn gratis te installeren.
Wat werkt in de winkelstraat?
- Moderne apparatuur
- Echte mensen
- Accepter de belangrijkste betaalmethoden
Wat werkt online?
- SSL -certificaat
- Vertrouwde betalingsgateways
- De site up-to-date houden
- AVG-compliant
- Wettelijk beleid
#5 Sociaal bewijs
Mensen houden er niet van om koopbeslissingen te nemen. Het kan ze stress bezorgen.
Het is dan ook geen verrassing dat we het vooronderzoek vaak liever uitbesteden aan iemand anders.
Daarom vragen we onze vrienden en buren waar zij de hunne vandaan hebben.
Soms is een aanbeveling van een bestaande klant voldoende en gaan we graag met de stroom mee.
We kijken allemaal wel eens naar recensies voordat we ons ergens aan vastleggen.
Een restaurant, een nieuwe telefoon, een film.
En we gebruiken recensies ook om snel de achtergrond van dienstverleners te controleren.
Van dakdekkers tot verhuizers. Zwembadreinigers tot hondenfokkers.
Maar het zijn niet alleen mensen die vertrouwen op recensies. Algoritmes doen dat ook.
Recensies spelen een grote rol als het gaat om de lokale zoekresultaten van Google.
Kwantiteit, sentiment, trefwoorden.
Daarom is het een goed idee om ervoor te zorgen dat u zorgt voor reputatiemanagement.
Met onze SEO Console kunt u eenvoudig meer beoordelingen krijgen, van uw bestaande klanten.
En u kunt de beoordeling omleiden naar de meest geschikte bestemming, op basis van of deze positief of negatief is.
U kunt bijvoorbeeld uw lovende recensies op Google of TripAdvisor publiceren.
Uw ‘moet beter’ of ongezouten klacht komt misschien beter tot zijn recht in een inbox.
Zodat iemand persoonlijk, privé, kan reageren en dingen recht kan zetten.
Wat werkt in de winkelstraat?
- Mond-tot-mondreclame
- Andere shoppers zien
Wat werkt online?
- Beoordelingen
- Getuigenissen
- Google Bedrijfsprofiel
- Trustpilot
- TripAdvisor
#6 Zekerheden
Ondanks de onophoudelijke groei van online verkoop, verkiezen sommige mensen nog steeds de natuurlijke zekerheid die een bezoek aan de winkelstraat met zich meebrengt.
Een van de redenen is dat als je niet 100% tevreden bent met een product, de perceptie (hoewel niet altijd accuraat) is dat je het gewoon kan terugbrengen.
Dat is meestal gemakkelijker bij een aankoop in een winkel dan online.
Tenzij het Amazon is. Waar u een UPS-retourpunt kunt gebruiken. Uw gratis retourzendingen hebben niet eens een doos nodig, laat staan een label.
Game changer. Hoe dan ook, om dit probleem op te lossen, kunt u een aantal garanties bieden, zoals gratis retourneren of een geld-terug garantie.
Afhankelijk van wat u verkoopt, kan de regelgeving voor verkoop op afstand inhouden dat u consumenten 14 dagen de tijd moet geven om toch van gedachten te veranderen.
Maar ga verder dan de minimumvereisten als eigenschap van uw klantenservice om elke perceptie van risico te verminderen.
Een probleemloze retourprocedure kan potentiële zorgen wegnemen en uw online verkoop stimuleren.
Gebruik logo’s van onderscheidingen en accreditaties. Vermeld alle lidmaatschappen en organisaties waartoe u behoort.
Verhoog de legitimiteit en geloofwaardigheid met vermeldingen van derden.
Wat werkt in de winkelstraat?
- Duidelijk retourbeleid
- Iets terug kunnen nemen
Wat werkt online?
- Duidelijk retourbeleid
- Geen kosten, geen gedoe met retourneren (indien mogelijk)
- Geld terug garantie
- Aanbevelingen
- Lidmaatschappen
#7 Consistentie
Er is een reden waarom plaatsen als McDonald’s en Starbucks werken. Of welke keten dan ook. Consistentie.
Je krijgt consequent hetzelfde product. Dezelfde service. Hetzelfde decor.
Hoewel dit misschien een beetje saai is, het blijft enorm geruststellend.
Is het de beste hamburger bij Chef-kok Craane? Laten we vriendelijk zeggen dat het een kwestie van mening is.
De Hamburger Maffia misschien?
Welke hamburgertent je broodje ook bakt, je verwacht toch elke keer hetzelfde te krijgen.
Het is niet alleen gastvrijheid natuurlijk.
Winkel je bij dezelfde winkels?
Naar dezelfde opticien gaat? Als u naar een andere stad verhuisde, zou u dan de volgende keer hetzelfde merk kiezen?
Waarschijnlijk wel.
We weten graag wat we kunnen verwachten.
Het vermindert de mentale belasting. Beslissingen nemen. Angst.
Je voelt je comfortabel. Oude schoenen.
Je bent hier eerder geweest.
Het vermindert de kans op kopers spijt.
Online winkelen is niet anders. We gaan graag terug na een goede ervaring.
Maar wist u dat Google ook van consistentie houdt?
Niet alleen door een aantekening te maken van terugkerende bezoeken. Maar ook door hoe consistent uw informatie op het internet is.
Bekijk ons artikel over Local Search voor meer informatie over hoe contactgegevens uw rankings kunnen beïnvloeden.
Een eenvoudige oplossing nodig? Vraag naar onze SEO Console, binnenkort beschikbaar.
Wat werkt in de winkelstraat?
- Vertrouwde gezichten
- Goede opleiding van het personeel
- Dezelfde kwaliteit producten elke keer
- Altijd hetzelfde serviceniveau
Wat werkt online?
- Consistente vermeldingen contactgevens
- Betrouwbare verzending
- Kwaliteitsproducten
- Consistent ontwerp voor de hele website
- Robuust hosting platform
Wilt u uw online verkoop verbeteren?
Praat dan eens met je lokale Nettl studio over betaalbare manieren om je bedrijf te laten groeien. We hebben creatieve mensen en slimme software om te helpen met veel van de hierboven genoemde zaken. Van website design tot reputatiemanagement. Content creatie tot live chat. Om te beginnen, neem gewoon contact op.
