Wat is User Experience en waarom zou ik me er druk om maken?
UI/UX is de laatste tijd online een beetje een modewoord geworden. Maar gebruikerservaring is niet alleen van toepassing op online. Verre van dat, UI/UX vindt zijn oorsprong in de echte wereld om ons heen.e
UX staat voor User Experience, een andere term voor klantervaring eigenlijk. Alleen is ‘gebruiker’ breder, want ‘klant’ impliceert dat de gebruiker iets heeft gekocht (of in ieder geval daar is om te browsen/kopen).
“User experience” omvat alle aspecten van de interactie van de eindgebruiker met het bedrijf, zijn diensten, en zijn producten.
Het is alles! Bij het maken van een aankoop in een bakstenen en mortel winkel, het is:
- Reclame
- Hoe gemakkelijk het was om de winkel te vinden
- Verkeer en parkeren
- De winkel
- Vriendelijk, behulpzaam personeel
- Assortiment
- Hoe gemakkelijk het was om te vinden wat je wilde
- De prijzen
- Advies over producten
- Wachtrijen bij de kassa
- Of de doos in de auto past
- Hoe gemakkelijk het product in elkaar te zetten was
- Hoe gemakkelijk het product te gebruiken was
- Service na verkoop.
We kunnen nog wel even doorgaan.
In die zin lijkt het veel op branding. Sommige mensen denken dat een merk alleen maar een logo is. Maar het is veel meer dan dat.
Een nieuwe definitie van online verkoop
In 1999 pakte Zappos-oprichter Tony Hsieh het schijnbaar onmogelijke aan: online schoenen verkopen. Immers, 20 jaar geleden ging de voorkeur uit naar het passen van schoenen op maat. Wie gaat ze online kopen?
Maar nu is Zappos een van de grootste online schoenenverkopers ter wereld. Hoe? Door een winkelervaring te bieden die kon wedijveren met de traditionele winkelervaring. Ze hadden al enkele voordelen:
- Een veel groter assortiment schoenen dan in de gemiddelde winkel.
- Het gemak van thuis winkelen ten opzichte van naar de stad gaan.
Door het definiëren van een geheel nieuw niveau van klantenservice (de verhalen over hoe ver ze zullen gaan om een klant tevreden te stellen zijn legendarisch), en het aanbieden van een opmerkelijke aanpak van retourzendingen (onbeperkte gratis levering EN retourzendingen), hebben ze echt het spel veranderd.
Er is dus een groot verschil tussen ‘User Experience’ als geheel en het verbeteren van iemands ervaring terwijl hij op je website is. Dat gezegd hebbende, het is een fundamenteel onderdeel dat steeds meer een van de belangrijkste onderdelen van de cyclus wordt.
Dus hier is wat website advies om u te helpen een aantal snelle UX overwinningen op het bord te krijgen.
Gemakkelijk
Iedereen zal je vertellen dat de site eenvoudig moet zijn, en makkelijk te gebruiken.
Maar dit wordt nog belangrijker wanneer uw klant is met behulp van hun telefoon. En meer mensen dan ooit maken boekingen en reserveringen terwijl ze onderweg zijn.
Het eerste waar u op moet letten bij het beantwoorden van de vraag “is het makkelijk te gebruiken?” is dus de mobiele ervaring.
Als de tekst te klein is om te lezen, de knoppen en links te lastig om op te klikken, dan moet dit worden opgelost. Als je moet knijpen en zoomen om je weg te vinden, reken dan maar uit.
Een responsive website zal de inhoud herschikken en de grootte aanpassen zodat uw tevreden shopper door de stappen kan duimen. Geen probleem, geen moeite.
“Heeft u vandaag alles gevonden wat u zocht?”
Het moet gemakkelijk zijn om te vinden wat u zoekt. Dat geldt of het nu gaat om het product waarnaar u verlangt of om de gegevens die u wenst.
Net als een goede SEO-strategie, begint uw user experience journey met het focussen op de behoeften van de gebruiker.
De klanten geven wat ze willen is een vrij goed idee in het bedrijfsleven, punt uit. Maar hoe weet u wat ze van uw website willen? U kunt op vier heel eenvoudige manieren beginnen.
- Vraag het uw klanten
- Kijken welke vragen u van de website krijgt
- Het controleren van gebruikersstromen in analytics
- Het bestuderen van zoekgegevens met search analytics rapport
Door deze kennis te combineren krijgt u geweldige inzichten in de intentie van gebruikers.
- Waarom bezoeken mensen uw website?
- Wat hopen ze te vinden?
- Wat willen ze doen?
Dit zal u niet alleen in staat stellen om de juiste content te leveren, maar zal u ook helpen om de reis door de website in kaart te brengen. Vindbaarheid’ is niet alleen een zoekvak, het gaat om geleide verkenning.
Net als VIP-gasten die aankomen op een Hawaiiaans eiland, moeten bezoekers zachtjes worden begeleid, zodat ze naadloos door elke fase kunnen stromen. Bloemenkettingen, moeiteloos inchecken, laat ons uw koffers nemen, daar is de watersportman, cocktails aan de bar.
Ecommerce belevingstips
In navolging van vindbaarheid, is het bijna net zo belangrijk op het gebied van e-commerce om klanten over de streep te trekken. Hier zijn vijf eenvoudige ecommerce tips om dit aspect van de online klantervaring te helpen verbeteren.
1. Transparante leveringskosten
Als je in de supermarkt staat met een mandje boodschappen, heb je niet de neiging om het op de grond neer te ploffen en naar buiten te lopen. Dat zou een beetje gek zijn. Maar mensen doen dit online. De hele tijd.
En de belangrijkste reden om een winkelmandje te laten staan? Het toevoegen van extra kosten bij het afrekenen.
Wees zo transparant mogelijk over uw leveringskosten. Als u gratis levering boven €xx aanbiedt, plaats dit bericht dan op een prominente plaats op uw site.
Als u dit goed doet, stimuleert u mensen om meer bij u uit te geven, in plaats van hun winkelmandje te laten vallen. Lees meer over hoe u uw online winkel kunt inrichten.
2. Click & Collect
Klanten willen graag weten of een artikel op voorraad is voordat ze van huis gaan. Ze houden er ook niet van om te wachten (of te betalen) op de levering. Dit verklaart waarom Click & Collect zo populair is geworden.
Bij alle grote retailers biedt meer dan de helft al Click & Collect aan, en nog veel meer zijn van plan het dit jaar toe te voegen.
Volgens het tijdschrift Internet Retailing gaat meer dan 60% van de Click & Collect-kopers over tot de aankoop van verdere producten tijdens het afhalen van het artikel.
3. Verlanglijst
Het leven is niet altijd zwart-wit. De reden waarom iemand een artikel uit zijn mandje haalt, kan verschillende oorzaken hebben. Vaak gaat het niet om een koele gedachtenwisseling, maar is het gewoon niet het juiste moment.
Door de mogelijkheid te bieden het artikel op te slaan, of toe te voegen aan het verlanglijstje, biedt u een alternatief dat voor beide partijen voordelig is.
U maakt het makkelijker voor de klant om terug te keren en het artikel op een later tijdstip te kopen. (Dit is ook een aanvaardbare reden om te vragen dat ze een account aanmaken). Je creëert ook een meer casual browse-ervaring, omdat verlanglijstjes onbewust minder betrokkenheid vereisen dan een ‘voeg toe aan winkelmandje’ actie.
4. Gemakkelijk afrekenen
Het is niet alleen belangrijk om geloofwaardig over te komen, maar ook om het uw klanten zo gemakkelijk mogelijk te maken hun aankoop af te ronden.
Mensen dwingen om vakjes met hun gegevens in te vullen om iets te kopen, is een belangrijke conversiekiller. Het doet denken aan die warenhuizen uit de jaren 80 die eisten dat je een account had voordat je iets kon kopen. Ken je ze nog? Nee? Precies!
Dus een van de belangrijkste verbeteringen die u kunt maken is om klanten te laten afrekenen zonder dat ze een account nodig hebben. Je kunt ze altijd de optie geven om achteraf een account aan te maken.
5. Bedankt, kom nog eens langs
Nadat de betaling is verwerkt, moet u uw klanten doorverwijzen naar een pagina waarop ze worden bedankt voor hun aankoop. Maar stop daar niet, verbeter de klantervaring door het verstrekken van nuttige links, zoals
- Wat er nu gebeurt
- Maak een account aan
- Mijn bestelling volgen
- Product aanbevelingen
Of maak optimaal gebruik van deze mogelijkheid tot interactie met een betrokken klant:
- Maak het gemakkelijk voor hen om hun recente aankoop te delen op sociale media
- Vraag hen om hun ervaring te beoordelen
- Moedig klanten aan zich aan te melden voor de nieuwsbrief of mee te doen aan een wedstrijd
- Bied een kortingsbon voor een beperkte tijd voor hun volgende aankoop
- De beste websites zijn nooit af
Het zijn levende, groeiende dingen die voortdurend moeten worden herzien, bijgewerkt en verbeterd. Vraag hoe onze conciërgepakketten u kunnen helpen om de ultieme gebruikerservaringen voor uw klanten te definiëren.
