Vorige maand hebben we het gehad over het creëren van urgentie. Belangrijke tips die je helpen om klanten zo snel mogelijk een beslissing te laten nemen over een aankoop.

Specifiek hebben we het gehad over het gebruik van timers en hoe deze door succesvolle e-commerce websites worden ingezet. In dit blog bekijken we hoe retailers succesvol de drempel tussen on- en offline winkels kunnen verlagen.

Helaas draait het niet alleen om het hebben van een toffe webshop met fantastische afbeeldingen en decadente omschrijvingen. Het helpt, maar er zijn normaal gesproken maar drie redenen waarom iemand niet bij jou koopt.

• Ze hebben het momenteel niet nodig;
• Ze kunnen het niet betalen;
• Of ze vertrouwen je niet.

Vandaag gaan we aan de slag met het laatste punt.

<< Sla het artikel over en ga direct door naar het spiekbriefje>>

Echte winkel vs. webshop

Er zijn veel indicatoren in de echte wereld die te maken hebben met vertrouwen. Wanneer je een winkel bezoekt, zie je direct waar je binnenloopt. Zou jij je anders voelen als de luxe horlogewinkel die je op het punt staat te bezoeken, ineens de achterbak van een grote pick-up truck blijkt te zijn?

In een echte winkel krijg je ondersteuning van verkoopmedewerkers. Als ze vriendelijk en behulpzaam zijn, zorgt dat voor meer vertrouwen. Daarnaast voel jij je ook zekerder over je aankoop als je na de aankoop weet dat je gewoon terug kunt gaan mocht er iets aan de hand zijn met het product.

Ook zul je zien dat, tenzij je hele niche winkelgewoontes hebt, er andere mensen tegelijkertijd met jou aan het winkelen zijn. Het zit in ons DNA om dit geruststellend te vinden.

Maar is het online echt zo anders?

Het is zeker weten een stuk moeilijker om deze punten in cyberspace goed te laten zien, gelukkig kunnen we onze klanten overtuigen met wat geruststellende tips.

1. Overkomen

Perceptie is realiteit en overkomen is alles. Je hebt vast wel eens onbewust het gevoel gehad bij een winkel dat er niets helemaal in de haak was. Hmm, bij nader inzien…

Hetzelfde instinct is online toepasbaar. Een onprofessioneel ontwerp leidt tot bezoekers die direct weer afscheid van je webshop nemen. Het is zelfs uit onderzoek gebleken dat een bezoeker maar 50 milliseconde (dat is maar 0,05 seconden) nodig heeft om een oordeel over je website te vormen. Krijgen ze dus niet binnen die 50 milliseconde het juiste gevoel, dan zullen ze net zo snel je website verlaten.

Goed ontwerp hoeft niet duur te zijn. Natuurlijk, het kost waarschijnlijk meer dan dat je de zoon van je buurman geeft om iets in elkaar te draaien, maar zoals het gezegde luidt.
“Als je denkt dat het duur is om een professional de opdracht uit te laten voeren, wacht maar tot je het door een amateur laat doen.”

Wat werkt in de winkelstraat:

Fijn gebied, goede signing, mooie winkel

Wat werkt online:

Kwaliteitsmerk, professioneel ontwerp, ziet er op elk schermformaat goed uit

 

2. Onderhoud

Je loopt een banketbakker binnen met de intentie om een gesprek te hebben over de verjaardagstaart voor je 70-jarige oma. Er is echter iets niet helemaal in de haak. Er ligt vuil voor de winkel en de ramen moeten nodig eens schoongemaakt worden. Daarnaast staat de etalage vol met paashazen terwijl kerst in aantocht is.

Binnen tref je overal dozen, lege schappen en vale posters op de muur. De eigenaar is even afwezig, maar dat is niet erg, nu kun je op je gemak de juli editie van Cosmo lezen terwijl je wacht. Getver.

Je wilt deze onzekerheden online al helemaal voorkomen. Pleeg op regelmatige basis onderhoud aan je website en voeg verse content die je webshop een open en up-to-date uitstraling geeft.

Wat werkt in de winkelstraat:

Iemand die aanspreekbaar is, schone en nette omgeving en up-to-date producten

Wat werkt online:

Up-to-date slides op homepagina, verse content op je blog en regelmatige controle of alles nog goed werkt

3. Beschikbaarheid

Ooit een winkel binnengelopen waar een klein belletje op de balie stond? ‘Bel voor personeel’. Geen probleem. Ding. Niks. We wachten netjes, want we zijn Nederlander. Ding, ding. Nog niks. Het lijkt alsof er niemand is. Hallo??

Klinkt nogal ontmoedigend, toch. Dus, op je website, wees er zeker van dat er genoeg mogelijkheden zijn om met klanten in contact te komen. Dit kan zo simpel zijn als prominent een telefoonnummer, social media links of een live chat functie.

Live chat kan een ontzettend waardevolle manier zijn om online zoekers te converteren naar kopers. Wees er alleen zeker van dat je de capaciteit hebt om het goed in te zetten. Wees aanwezig, reageer snel. Zoals Yoda al zie “Do, or do not. There is no try”.

Wat werkt in de winkelstraat:

Attente en vriendelijke, maar niet opdringerige verkoopmedewerkers

Wat online werkt:

Vaste telefoonlijn, Reageren via social media en actieve live chat

4. Beveiliging

In de echte wereld verwacht je een bepaalde mate van beveiliging in een winkel. Hetzelfde geldt online. Je verwacht dat een website goed beveiligd is. Uiteraard betekent dit geen vieze pop-ups of malware. Het is belangrijk om je website up-to-date te houden om kwetsbaarheden buiten te sluiten.

Nog vaker hebben we het over het veilig houden van je data. Dat zijn dan vooral persoonlijke (betaal)gegevens. Door het installeren van een SSL certificaat verzeker je jezelf ervan dat je gevoelige data veilig bewaard wordt. Het zorgt er ook voor dat Google je bezoekers niet gaat adviseren je website niet te bezoeken, wat ze doen als er geen SSL aanwezig is. Gebruik daarnaast bekende betaalmogelijkheden. Wij helpen je hier graag bij.

Wat werkt in de winkelstraat:

Moderne apparatuur, echte mensen en accepteer moderne betaalmogelijkheden

Wat online werkt:

SSL, bekende betaalmethode (bijv. iDeal), website up-to-date houden en een goed privacybeleid

5. Sociale controle

Mensen houden er over het algemeen niet van om aankoopbeslissingen te nemen. Het geeft ze een gevoel van stress.

Daarom komt het niet als een verassing dat we vaak deze keuze delegeren aan iemand anders. Daarom vragen we onze vrienden en buren waar zij die van hun vandaan hebben.

Soms is alleen een simpele aanbeveling van een andere klant al genoeg om je bezoeker te doen besluiten om bij jou iets te kopen.

Wat werkt in de winkelstraat:

Mond-tot-mond reclame en zien dat andere mensen ook kopen

Wat online werkt:

Testimonials, reviews, Trustpilot

6. Zekerheden

Ondanks een snelle groei in vertrouwen wanneer we iets online kopen, geven sommige mensen nog steeds de voorkeur aan natuurlijke garanties wanneer ze de winkelstraat bezoeken. Als je niet 100% tevreden bent met een product, kun je het altijd gemakkelijk terugbrengen. Of, beter gezegd, dat is de perceptie.

Dat is vaak net iets makkelijker vergeleken met een aankoop die online is gedaan. Om klanten hierin tegemoet te komen, wil je klanten wat extra garanties bieden, zoals gratis retourneren of altijd volledige aankoopbedrag terug.

Afhankelijk van wat je verkoopt, bied je over het algemeen een bedenkperiode van zo’n 14 dagen aan. Hier zitten wettelijke verplichtingen aan vast. Zorg altijd dat je ruim boven de grens van het toegestane blijft om de perceptie van risico te verlagen. Een gemakkelijke retourprocedure kan voorgenomen bedenkingen wegnemen en je online sales een boost geven.

Gebruik logo’s van keurmerken, accreditaties en organisaties waar je bij aangesloten bent.

Wat werkt in de winkelstraat:

De mogelijkheid om iets gemakkelijk te retourneren

Wat online werkt:

Gratis retourneren, geld terug garantie en accreditaties van derde partijen

SAMENVATTING:

Hier heb je een spiekbriefje over hoe je vertrouwen en autoriteit opbouwt met je online e-commerce winkel:

• Straal uit een goed merk te zijn
• Professioneel ontwerp
• Ziet er goed uit op desktops, tablets en telefoons
• Up-to-date sliders op homepage
• Verse content in het blog
• Reguliere controles en reparatie op kapotte links
• Vast telefoonnummer
• Reageren op vragen via social media
• Actieve live chat
• SSL
• Betrouwbare betaalplatforms
• Gebruik altijd de nieuwste versie van de software
• Privacybeleid
• Testimonials
• Reviews
• Trustpilot
• Duidelijk beleid
• Accreditaties
• Gratis retourneren
• Geld terug garantie